Таинственный посетитель

Таинственный посетитель (Mystery Shopper) - одна из механик trade promotion. Она заключается в том, что персонал компании проверяется аудиторами, замаскированными под обычных покупателей или клиентов.

Метод является высокоэффективным средством для оценки реального положения дел в клиентском сервисе, а также для повышения мотивации сотрудников на выполнение регламента и профессиональный рост.

В западных странах «Mystery Shopper» одна из наиболее востребованных услуг в сфере trade promotion, нашедшая применение даже в государственных структурах.

Программа «таинственный посетитель» позволяет:
- выявить недостатки в работе персонала и организовать деятельность, направленную на устранение этих недостатков;
- повысить мотивацию в работе персонала. Этого можно добиться с помощью системы штрафов и вознаграждений: сотрудник, отлично прошедший проверку, получает денежное вознаграждение или иной бонус, указанный в регламенте компании. Если в ходе проверки сотрудник вёл себя непрофессионально, возможен штраф;
- контролировать соблюдение стандартов (это относится к компаниям, имеющим филиалы в других городах или предоставляющим франшизу).

В каких случаях есть необходимость в использовании программы «таинственный посетитель»:
- проверка уровня работы собственной компании с точки зрения качества услуг с целью их дальнейшего совершенствования;
- проведение анализа работы конкурентов для сравнения и совершенствования собственной работы;
- существование фактов или предварительных предположений о недостаточном качестве работы персонала;
- проверка результативности курса обучения сотрудников;
- появление жалоб на определенных сотрудников, выявление причин низкой результативности их работы, по сравнению с коллегами;
- проверка соблюдения единых стандартов (для компаний, предоставляющих франшизу или имеющих филиалы в других регионах);
- определение реального уровня обслуживания или выяснение конкретных причин жалоб и не слишком хороших отзывов;
- желание компании стимулировать персонал на постоянное повышение качества обслуживания

Области бизнеса, использующие метод «таинственного посетителя»:
- автомобильные дилеры и автосервисы
- бары и рестораны
- оптовые торговцы
- розничные магазины
- фотосалоны и лаборатории
- рекламные и полиграфические фирмы
- сервисные организации
- финансовые и страховые компании
- гостиницы
- кинотеатры и развлекательные центры
- оздоровительные/спортивные клубы
- курьерские/транспортные компании, службы доставки и многие другие